Пандемия COVID-19, изоляция дома, переход на дистанционную работу ускорили процесс цифровизации торговли в сегменте B2B. Это проявляется в разных направлениях: внедряют технологии искусственного интеллекта для консультирования клиентов, используют соцсети для продаж, пользуются сервисами взаимодействия для переговоров. Но даже в цифровой реальности консультативные продажи в B2B актуальны. 77% маркетологов уверены, что потенциальные клиенты доверяют советам отраслевых экспертов. Это результаты исследования маркетинга влияния в B2B, проведенного в 2020 году. Именно поэтому в приоритете hard skills – «жесткие» технические навыки, которые можно продемонстрировать и оценить. Компании сегмента B2B должны формировать отделы продаж из менеджеров, которые обладают экспертными знаниями и опытом в конкретной отрасли. Они смогут профессионально проконсультировать клиентов и подобрать решения для удовлетворения потребностей.

Приоритетные проблемы

Менеджеры среднего звена владеют 48% навыков, которые нужны для консультативных продаж. Об этом свидетельствуют результаты исследования консалтинговой компании OMG. Дополнительно многие менеджеры взаимодействуют с клиентами по шаблонному сценарию. Это не приводит к продажам, а только раздражает клиентов, поэтому они отказываются от повторного взаимодействия с компанией. Дополнительно компании B2B все чаще используют чат-боты в качестве консультантов. На стандартные вопросы искусственный интеллект даст ответы. Но в 2021 году безличные продажи в B2B с использованием чат-ботов могут вызвать негативные реакции у клиентов. Мировые обучающие и консалтинговые компании, которые специализируются на развитии B2B-продаж, советуют персонализировать продажи. В консультативных продажах нужна персонализация для клиентов по разным параметрам: например, по ассортименту, остаткам, расценкам, условиям.

Специфика консультативных продаж в B2B

Чаще всего покупатель в B2B – эксперт, который разбирается в особенностях приобретаемого продукта или услуги. Но бывают ситуации, когда клиент не может сделать конкретный выбор, не знает тонкости внедрения и применения товара. Тогда целесообразно использовать методики консультативных продаж.

Консультативная продажа – это одна из техник, направленная на обнаружение проблем клиента и их решение. Они позволяют выстраивать доверительные и долгосрочные отношения между продавцом и покупателем. Задача продавца – это не просто продать товар или услугу, а помочь клиенту. Продавец выступает в роли эксперта-консультанта, который порекомендует оптимальный товар или услугу с учетом потребностей и бюджета организации-покупателя, поможет разобраться в нюансах его внедрения и использования.

К консультативным продажам нужно готовиться. Для этого необходимо собрать максимально возможную информацию об организации:

• особенностях товаров/услуг;
• целевой аудитории;
• конкурентах;
• конкурентных преимуществах;
• объемах продаж или годовом обороте.

Важно повышать экспертность: досконально знать продукт или услугу, как его интегрировать в компанию и пользоваться им, как он поможет улучшить процессы внутри компании.

Проводить консультативную продажу в B2B в условиях цифровизации необязательно при личной встрече. Клиент может заполнить контактную форму на сайте. Продавец получает её, анализирует, ищет информацию о компании, например в LinkedIn. После сбора информации он перезванивает клиенту или связывается с ним по видеосвязи. Для консультативных продаж разработан базовый алгоритм действий:

• Установить коннект. Сначала важно наладить первичный контакт, выяснить потребности и проблемы клиента.
• Получить информацию от клиента. Необходимо узнать максимум сведений от клиента о его потребностях. Для этого применяйте технику активного слушания: не перебивайте и не торопитесь заполнять паузы, делайте заметки, перефразируйте мысли клиента в вопросы. Но недостаточно только выслушать и понять запросы клиента. Необходимо задавать открытые вопросы для получения детальных данных о потребностях потенциального покупателя. Важно сфокусироваться на «болевых точках» клиента и понять их, а только потом предлагать конкретный товар или услугу.
• Обсудить товар. Делайте акцент не на презентации продукта или услуги. Стремитесь помочь клиенту и закрыть его потребности. Докажите полезность товаров или услуг, покажите, как они помогут решить проблемы клиента и улучшить процессы в компании на примере реализованных кейсов.
• Проработать возражения. В консультативных продажах преимущественно отсутствуют возражения или их минимальное количество. Обычно они связаны с высокой ценой, сроками доставки, условиями оплаты. Менеджеры по продажам должны адекватно реагировать на возражения, аргументировать и закрывать их.
• Заключить сделку. На финальном этапе нужно подготовить и проверить документы, установить дату совершения сделки, размеры и способ оплаты.

Курс SMTR003 «Продвинутые консультативные продажи B2B» подойдет для тех, кто хочет расширить базу знаний и «прокачать» навыки. На нем вы при участии экспертов научитесь глубже понимать и анализировать клиентов, освоите эффективные техники и методики продаж для успешного завершения сделок.