1. Хорошие коммуникативные навыки необходимы при обучении взрослых. Ниже приведены общие эффективные руководящие принципы коммуникации, которые проходят через весь курс и не ограничиваются тем или иным методом обучения. Инструктор может сделать три важные вещи, чтобы помочь создать эффективную атмосферу обучения для участников курса.

Поддерживайте группу участников, создавая атмосферу доверия и моделируя позитивным настроем. Одна из важнейших задач хорошего фасилитатора - создать атмосферу доверия. Лояльная и доброжелательная атмосфера способствует выражению идей, вопросов, убеждений и отношений всеми участниками. Ниже приведены некоторые способы завоевания доверия среди группы.

• Гарантируйте, что конфиденциальность будет сохранена. В первый день установите групповое правило, согласно которому конфиденциальность каждого человека должна и будет защищена, чтобы люди могли свободно говорить, не опасаясь, что их комментарии будут переданы вне курса.
• Обеспечьте конструктивную и поддерживающую обратную связь. Сообщайте участникам, когда они внесли что-то полезное и интересное в группу. Например, вы можете сказать: «Это очень хороший пример концепции, которую мы обсуждаем».
• Моделируйте позитивное отношение. Участники, вероятно, устают по мере прохождения курса и нуждаются в некоторой поддержке. Назначьте ответственного за энерджайзером (разминками) и сохраните позитивный настрой. Обращайтесь к любым сложным моментам в ходе курса с честностью и конструктивными комментариями. Например, «Эта тема вызывает у многих трудные чувства, исследуя наши собственные чувства, мы можем помочь нашим клиентам сделать то же самое»

2. Убедитесь, что было охвачено всё содержание курса.

Важно придерживаться графика и помочь участникам понять, как каждое занятие логически вытекает из предыдущего.

• Если участники отклоняются от темы, предложите высказать свои комментарии во время перерыва;
• Напишите дополнительные темы, обозначенные участниками, на листе флипчарта в качестве напоминания о темах, которые необходимо охватить, если на конец занятия остается время. Держите этот список видимым для участников на протяжении всего семинара;
• План урока каждого занятия включает в себя ключевые моменты. Ссылка на эти ключевые моменты и их рассмотрение в конце занятия поможет вам узнать, охватили ли вы все основное содержание вашего плана урока.

3. Моделирование эффективных навыков фасилитатора

Постарайтесь запомнить эти основные стратегии фасилитации на протяжении всего курса:

• Задавайте открытые вопросы. Например, вы можете сказать: «Что вы узнали из ролевой игры?» вместо «Ты научился ______________ во время ролевой игры?»;
• Внимательно прислушивайтесь к общению и к любым чувствам, которые могут его сопровождать;
• Точно перефразируйте сообщения участников для ясности, когда это необходимо;
• Уважайте чувства, перспективы и вклад каждого участника;
• Придерживайтесь графика;
• Сосредоточьтесь на развитии навыков, а не только знаний;
• Сделайте процесс обучения активным;

Сделайте материал курса понятным, говоря медленно и используя язык, понятный всем участникам.

Работа со сложными участниками

Любой инструктор сталкивался в своей работе с различными типам сложных участников, которые мешают нормальному течению вебинара, снижают эффективность групповой работы, препятствуют, выражая сопротивление активным или пассивным методами. Именной такой вид участников становится камнем преткновения для начинающих и молодых специалистов, создавая провоцирующие ситуации, приводя их в стрессовое состояние.

Накопленный со временем опыт позволяет тренеру четко определять таких индивидов и правильно работать с ними. При достижении определенного момента данные участники перестают вызывать неприятные эмоции. Вы сможете сразу определить таковых, найти пути решения проблемы, вовлечь в общие процессы обучения, выстроив правильные деловые отношения. Есть 5 основных типов сложных участников тренингов и методы работы с ними.

Для начала важно определить - каковы причины сложного поведения, что подталкивает к этому, а затем найти соответствующее решение. Главными показателями признают внешние параметры - от условий до качества проводимого тренинга, и внутренних - от возраста до жизненного опыта.

Внутренние факторы:

• Неприятие тренера;
• Низкая мотивация;
• Тревожные состояния;
• Переутомление;
• Низкий культурный уровень.

Внешние факторы:

• Неправильная подача материалов;
• Самоуверенность или неуверенность тренера.

Сложные участники - 5 основных типов:

1. Слишком общительный - старается перетянуть внимание аудитории на себя, задавая много вопросов, не имеющих практического значения, рассказывая истории, иногда очень интересные, часто отходят от темы. Такой тип очень доброжелателен, Вам неудобно его прерывать. Главное - Вы должны сразу выстроить отношения в нужном формате, призывать не отвлекаться, требовать соблюдения правил, иначе Ваше время будет просто съедено.

2. Эксперт/лидер - участник, стремящийся показать свое превосходство не только перед другими слушателями, но и перед Вами. В этом случае важно определить - является ли он действительным экспертом или это только поверхностные знания. Убедившись в том, что он отлично разбирается в профильных вопросах, можно позволить ему играть свою роль и иногда разрешить дополнять лекции интересной информацией. Но общее лидерство важно оставить за собой, держать определенные границы, не допуская выхода за структуру тренинга. Если участник окажется не экспертом, нужно правильно дать ему понять об этом, к примеру задавая определенные вопросы, которые сразу покажут его некомпетентность или ограничивая его в высказываниях, переключая внимание на других слушателей.

3. Пассивный - обычно такие участники сидят на самом краю или выбирают последние стулья в аудитории, не выражают заинтересованности к уроку, не желают работать.  Для начала узнайте про его самочувствие, а затем ищите методы вовлечения. Больше акцентируйте внимание на нем, задавайте вопросы, сделайте капитаном в команде. Но иногда следует обратить внимание на психотип человека - интроверты чувствуют себя не комфортно в группах, тогда им следует уделять особое внимание, убедиться в доступности и понимании материалов, но меньше задействовать в общих дискуссиях.

4. Спорщик - существует отдельный тип любителей поспорить и доказать свою правоту независимо от точности мнения. Чаще всего они несущественны, не являются важными, очень утомляют аудиторию. Существует несколько методов работы с такими слушателями. Если поднятый вопрос действительно важный, то Вы можете вовлечь остальных в его решение, чтобы найти правильный ответ и повторить материал. Если вопрос не имеет особого значения, то проще всего перенести полемику на перерыв и помнить об экономии временного ресурса.

5. Нарушитель дисциплины - в эту группу входят постоянно опаздывающие слушатели, участники, которые не могут выслушать оппонентов до конца, начинают перебивать выступающих, отвечают во время тренинга на звонки. В этом случае требуется строго следовать установленным правилам, выполнять предписанные наказания. Прежде всего Вы должны акцентировать внимание на возникающих нарушениях, что именно данные факты влияют на снижение эффективности проводимого тренинга. Также обязательно держите свое слово - обещали закрывать дверь после перерыва и не пускать опоздавших - так и делайте. При договоренности с участниками применять какое-либо наказание за использование телефона в период вебинара исполняйте его - заставив, к примеру, прочитать стихи на публику в перерыве.